物业服务企业客户服务当前存在的困扰及应对措施
  发布时间：2018-11-13    浏览次数： 0次

　　随着社会的发展和进步，业主对物业服务的服务水平越来越重视，要求也越来越高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，与此同时物业服务企业要发展壮大就必须提高服务品质，而精细化服务是提升物业服务品质的必要条件，客户服务作为物业管理服务中的核心环节更是不容忽视。客户服务是一剂润滑剂，让物业服务企业各部门在它的“润滑”下顺爽运转。作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业从业人员良好的专业素质和服务意识、向社会展示物业服务企业良好的企业形象和服务品牌影响力。

　　本文从国家物业管理相关法律法规不健全不完善、物业服务企业、物业客服从业人员、业主等4个方面就物业服务企业客户服务当前存在的各种问题和困扰提一点自己的粗浅看法和建议。

　　一、国家关于物业管理服务的相关法律、法规缺失，急待完善。

　　1、如果说10年前《物业管理条例》出台时，物业服务企业还抱有“法律万能论”的狂热的话，那么10年后的今天，回顾《物业管理条例》的实施过程中遇到的种种困难和障碍，我们更多了一份“法治渐进论”的冷静。在一个没有经历过充分民主文化的洗礼、传统民法浸润和现代商业伦理滋养的国度，《物业管理条例》法律效用的发挥，不可避免地受到我国固有的历史传统和文化土壤的多方制约，面临先天不足、后天乏力的尴尬和缺憾，法律理想主义者和物业服务企业难免发出这样的感叹：仅有《物业管理条例》是严重不够的!物业服务企业呼唤物业管理服务法治化的春天早日到来!

　　2、物业服务市场存在市场培育欠缺、公众媒体导向有失偏颇，政府出台的相关物业政策和法律环境差，对物业行业的良性发展关注度不高。比如说税率问题：建筑、运输等行业，税率仅3﹪。相比物业服务行业，利润低，税率却高达5.75﹪!实在让物业企业抓狂!

　　3、在物业企业维权时，司法难以做到“公正”：正如住建部物业管理司物业管理处处长陈伟所说“人们真正惧怕的不是法律，而是法律的真正执行!”10多年来法院在处理物业管理纠纷案件的审判实践时，主要存在三大误区：一是诉讼渠道不畅和成本高昂。一些法院人为控制物业服务企业起诉业主欠费案件的立案数量(个别法院甚至长达几年时间对追索物业费的案件不予受理)，存在剥夺物业企业诉讼权利之嫌。而且对数量众多的同类型追索物业费案件，要求逐一立案，加大了物业企业当事人的诉讼成本。二是司法审判干预意思自治。一些法院在处理物业管理纠纷时，过于考虑审判的社会效果和政治效果，过于重视平衡双方的法律利益而忽视尊重双方的意思自治。惯于采用“物业费打折”方式折衷处理案件纠纷，甚至出现以法院判决替代合同约定的物业费标准的极端判例!三是司法解释加大解约风险----“业主大会按照物权法第76条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予以支持”，直接导致物业服务合同随时处于不稳定状态，给物业服务企业带来巨大的、潜在的法律风险，成为高悬在物业服务企业头上的“达摩克利斯之剑”!物业服务企业要想生存和发展在法律面前早就先机尽失，与业主发生物业纠纷时“未战先败”也就不足为怪!四是即使物业服务企业在物业费催缴诉讼方面赢了官司，但许多业主就是不执行法院的判决，导致本就薄利的物业公司的正常运行举步维艰!

　　二、物业服务企业客户服务当前存在的问题及困扰

　　1、物业服务企业的管理机制不健全

　　一是物业服务企业大多还处于年轻时期，企业自身的运行机制都还没有真正健全，二是许多物业企业与房地产企业有着千丝万缕的联系，有的物业的生存和发展甚至对房地产商有着严重的依赖性。其中一个最突出的表现是开发商遗留的房屋工程质量问题，此外还包括车位和绿地等配套设施与售房时的约定有所不符引发的争议，在业主入住后找不到开发商或不能及时得到处理的情况下，业主只能把矛头对准物业服务公司，要求物业服务公司必须解决问题，否则拒交物业费，从而引发物业纠纷。并且由于客观上许多物业企业与开发商之间存在密切的联系，这更进一步导致了业主与物业服务企业之间物业纠纷的产生。

　　2、物业服务企业的公信力低：物业服务企业提供的物业服务在惠民生、保稳定、促和谐、促就业等方面具有积极的社会影响和社会价值，然而客观公正的社会评价处于严重缺失状态。一直以来，部分不负责任的媒体对物业服务事件有失公正的偏颇报道和倾向性渲染，对物业服务企业的生存和发展带来极为不利的影响。

　　3、当前物业服务企业人工费用占到管业管理成本的60-70﹪，与此同时物业服务费定价受限，调价难，没有形成真正的“市场供求价值体系”，物业行业的刚性成本呈逐年上升趋势，而业主对物业服务的刚性需求却不断高涨，三重压力导致物业服务企业经营困难，要想为业主服好务实在是巧妇难为无米之炊、心有余而力不足了!

　　4、物业服务企业的员工培训存在缺失或不到位

　　任何一个规范管理的公司、企业都应该对各层面的员工进行定期或者不定期的培训，以促进员工的与时俱进和员工综合素质的提高，但就目前的物业服务行业而言，能做到对员工进行有针对性的、系统的、定期和不定期的培训的并不是很多，因为物业行业本来就是薄利行业，加之用工荒、成本高，再不控制培训成本，就根本没利润可言!这也是导致整个物业服务水平不高的一个重要的因素。

　　5、物业服务企业当前用工成本过高。如果说上世纪90年代是我国物业管理行业发展的春天，那么地当前许多劳动密集型企业雨后春笋般涌现导致物业企业真切地感受到招工难、成本高、利润低的行业发展冬季的严寒和窘境!物业企业的发展因之受到严重制约、遇到了瓶颈，很大物业企业只能倚靠开发商补贴、救济过日子。

　　6、物业专业人才短缺：社会再教育对物业行业的关注度不够，且教育体制内容未能结合企业用工需求及时调整，社会专业教育投入资源及培训成本不足。专业培训、培养的责任几乎全部在物业企业头上。

　　7、国家相关部门和物业服务企业对物业管理的相关政策和法律法规的宣传不够重视、宣传不到位。

　　(三)客服从业人员自身存在的问题

　　1、客服从业人员素质普遍不高

　　相对于业主的服务需求水平的不断高涨，而物业客服从业人员的专业素养和服务意识却普遍不是很高，这就形成了物业服务与业主需求的“供求矛盾”。客服从业人员的素质不高，就很难为为业主提供满意的服务。《物业管理条例》中第33条规定：从事物业管理人员应当按照国家规定，取得职业资格证书，但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数不多，具备高级管理资格(如物业管理企业经理、部门经理、“三总师”等)的人员更是屈指可数，物业管理行业从业者素质偏低，管理服务不到位的形象较为普遍，作为新兴的行业建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范并着力提升物业从业人员的专业素养和服务意识是当前物业服务企业的首要任务。

　　2、客服从业人员的服务意识不强

　　随着社会的不断进步，人们对服务需求层次和品质也在日益提高，对于自身价值的实现和被尊重，被认同的追求越来越强烈，业主希望他们的诉求能在第一时间得到及时的处理和回复。然而许多的客服人员并不能站在业主的角度设身处地地为业主着想，普遍服务意识不强,他们在面对业主的投诉、意见的时候总是采取一种“敬而远之”的态度，认为业主很烦，任何芝麻绿豆的小事都要找到物业，认为业主对物业所做的工作很不了解，同时对于业主不了解的一些事情，客服人员也大多没有太多的耐心为业主讲解和说明，并认为那是在“对牛弹琴”浪费时间，有个别客服人员甚至对业主的意见、建议或诉求听之任之，或者是事不关己高高挂起，抑或怕麻烦相互推诿。这样又怎能为业主服好务，并让业主满意。

　　3、客服从业人员的专业技能、素质不高

　　“顾客就是上帝”，在物业服务行业中，业主就是物业服务企业的上帝。客服人员在面对业主的时候要充分的体现其专业性，让业主感受到物业服务超一流的水平，让业主直观的感受到他所付的物业服务费用与其享受到的服务水平是成正比的，甚至应该让业主感受到物超所值，只有这样的服务才会被认可。然而现实是许多物业服务企业在对客服人员的专业培训方面的投入严重不足，导致这种现象的发生一是因为物业企业是薄利行业，为节省成本，二是对为业主提供好客户服务的重要性没有引起足够高的重视。

　　(四)业主自身存在的一些问题具有一定的普遍性

　　1、业主对何为物业服务及物业服务合同的内容及性质的理解和认识非常欠缺。有的业主甚至对物业服务的内涵一无所知。

　　许多业主普遍认为物业服务企业就是他们的“万能型的管家”。认为他们只要缴纳了物业费，物业服务公司应该为业主做一切他需要做到的事情。比如说当前许多物业小区受托收取小区业主的水费及电费，但业主却要物业企业为他们水、电费异常的支出买单!而不是直接去找供水公司和供电公司维权!因为他们有理由相信他们向物业公司缴纳了物业服务费用，就以此为由要求物业企业必须为其做任何事情，不管是否是应该由物业服务公司履行的义务，也不管其理由使否合理，他们只是一味的强调，只要交了物业服务费，物业服务公司就“不得不”“必须”“肯定“……”要为他们做一切的事情。这样的要求很显然是极不合理的---但业主就是“把物业公司当成万能的主!”

　　2、业主片面理解权利和义务的关系，有的业主更是只想享受权利，不想、不愿履行义务!经常欠费和拒缴物业费，却又想物业服务企业为其提供高品质服务。

　　经常以各自不成其为理由的理由找借口欠缴和拒交物业费!

　　3、业主很难理性的对待其与物业服务公司的关系

　　当前许多的物业服务企业是开发商或者业主委员会通过选聘物业服务企业并与其签订物业服务合同的法律行为，法律对签订合同的双方具有相同的法律效力。相较于传统的房屋管理中管理与被管理的关系，现代的物业服务企业与业主在法律上是平等的合同关系。所谓平等就是说业主与物业服务企业都相应的享有权利，同时也承担相应的义务。

　　然而，即使有法律约束，还是有许多业主只要一遇到不顺心，或者是物业没有满足其要求，总是很理直气壮的说“我们业主交了那么多的物业服务费，养着你们这些物业服务人员干啥呢?这么点小事都办不好，以后我不交物业费了，反正交了你们也办不成一件让人满意的事。”试问，有哪种平等的关系双方会承受这样的压力。这种来自业主的压力是很少有人能承受的，再者，现在社会人们的自尊心和自豪感都在不断的提升，面对业主这样类似于“辱骂”的无理行为，以及业主这种“唯我独尊”的高傲心理，这种不被人理解的心情是很难言表的。因之物业客服人员的流失率过高、随之客服人员的专业素质也会受到影响、行业自豪感缺失也就顺理成章了。

　　4、有的个别业主自身素质不高，存在着经常以各种不是理由的理由欠缴和拒缴物业费，与此同时还理直气壮地要求物业企业提供高品质的“强盗逻辑”!而物业公司为了收缴物业费又没有行政执法手段，强制业主缴纳物业费只有通过起诉业主追缴物业费。但有的物业费金额又偏小，打起官司来耗时耗力，物业公司实在伤不起!

　　二、应对措施及改进建议：

　　(一)作为物业服务行业协会和国家与物业的相关部门的层面，应该积极寻求、探索完善物业管理法治建设的长治久安之策。

　　未来物业管理的持续健康发展，依然要依靠制度的力量。新的历史时期，如何按照改革的思路、运用市场的方法、遵循发展的规律来推进物来管理的法治建设?如何通过创新法律理念、增强法律功能、破解法律难题来优化物来物业管理法治环境?将考验新一代物业管理人的智慧和意志。

　　(二)提高客服从业人员的专业技能和个人素质

　　1、学会倾听业主的心声。

　　对业主反映的情况及时高效地解决。所谓倾听不仅仅是指在接到业主的投诉或者是在走访业主的时候才体现，而是应该每时每刻用心倾听业主最真实的想法，了解业主的需求，只有了解业主需要什么，我们才能针对业主的需求去不断的改进客服的工作和方式和方法。

　　2、客服代表必须对工作充满责任感和使命感，一切以客户满意为追求。

　　服务行业的工作都要求服务人员能在最短的时间内给顾客一个满意的答复，因此，客服从业人员所临的压力就比较大，但是正因为它的特殊性，更使物业客服工作充满了无限的挑战性，当你面对一起突发事件，面对业主面红耳赤的投诉与争吵，你用你的智慧和专业技巧将其成功的安抚并得以解决问题的时候，那种成功带给我们的喜悦感和成就感是无法言表的。

　　3、注重电话沟通的技巧

　　客服前台每天面临的业主的报事报修和投诉等都比较多，现在的生活节奏比较快大家都没有时间和精力来以面对面的方式来反映问题，很多业主都是采取电话的形式，所以客服人员对于电话沟通的技巧要求也很高。不仅是在面对业主的时候才要求“微笑服务”在接听电话的时候也同样需要以优质的服务态度，因为就算是通过电话业主也能感受到你的表情和态度。而且在接听电话的时候也必须要有良好的电话礼仪。

　　(三)建立和完善客户服务体系

　　1、建立专门客户服务与管理机构，进行分工配合，制定服务标准，完善客户投诉机制。

　　建立专门的客户服务与管理机构有助于方便业主能够及时的将意见、建议、需求反应给专业的只职能部门，使业主的信息能及时的得到反馈和处理，给业主满意的答复。

　　良好的分工合作能将责任和职能明确化，是任务到人，责任到人， 能加强客服从业人员的责任感，使工作效率提高，而任何组织都需要团队的支持，所以对于整个物业服务公司而言，还是应该做好内部各职能部门的团队协作精神的创立，以使整个物业公司形成合力，及时高效处理、回复业主的诉求。

　　2、建立客户信息数据库，对客户进行科学的分类管理，整合客户资源，变被动为主动的服务才能更好地赢得客户的信赖。

　　客户服务人员是直接面对业主的专员，了解和掌握业主的大量相关服务信息，所以客服专员应该在第一时间保存、完善业主的信息并将其进行科学的分类，这样后期在与业主沟通，了解业主平时的爱好和工作情况以及客户需要时才能有的放矢，并变被动为主动的为业主服务。这样的体制能大大的提升服务品质。

　　3、针对业主需求，为业主生活提供更快、更多、更便捷的有偿服务项目

　　就当前物业服务行业而言，多数的物业服务公司都能为业主提供物业服务合同中约定的常规性的公共服务，但是现实生活中有很多的问题存在，很多的业主希望物业服务公司能为其提供更人性化的物业服务。但是多数物业服务公司害怕麻烦，并且很死板，一板一眼的遵照物业服务合同约定为业主提供物业。这样的服务会为业主日常带来很大的不便。然而物业服务激烈的市场竞争和人们不断提高的要求，都在催使着物业服务公司必须顺应时代的发展，为业主提供更多的有针对性便民生活有偿服务。比如：为业主安装家中的灯泡，为业主修剪树木花草，为业主家中的树木花草施肥等。

　　4、客服日常服务快捷高效，简化工作处理流程。

　　每个人都希望自己的事情能在最短的时间内得到解决，每个业主都希望自己对物业反应的情况能够得到高度的重视并能还快很好的解决，这就要求客服人员在处理业主诉求时一定要及时快捷。 与此同时一定要优化物业公司的内部工作流程，整合整个物业公司的资源，形成合力，在接到客服人员反馈到的业主需求信息后，相关职能部门第一时间做快速反应，及时跟进处理，给业主一个满意的回复。